生成AI活用でコンタクトセンターの効率化とCX向上

生成AI活用でコンタクトセンターの効率化とCX向上

近年、顧客体験(CX)向上と業務効率化の両立は、多くの企業にとって重要な課題となっています。特にコンタクトセンターにおいては、顧客満足度向上とコスト削減の両立が求められており、その解決策として生成AIの活用が注目されています。

本記事では、生成AIを活用したコンタクトセンターの効率化とCX向上について、具体的な事例を交えながら解説します。

顧客体験(CX)を高めるためのオペレーション

コンタクトセンター業務に携わっていると、顧客満足度を向上させたいという思いと、コスト削減の必要性との間で、常に葛藤が生じます。顧客満足度を高めようとするとコストが増加し、コストを削減しようとすると顧客満足度が低下してしまう、いわゆる二律背反の状態に陥ってしまうのです。

この課題を解決するために、我々は生成AIの活用に取り組んでいます。生成AIを活用することで、顧客満足度を向上させながら、コストも削減できる新しい仕組みを構築できるのではないかと考えているのです。

具体的な取り組みとしては、まず「自己解決」を強化することです。従来のコンタクトセンターでは、顧客が問題に直面した際に、まずコンタクトセンターに電話をしていました。しかし、スマートフォンの普及に伴い、顧客はまずスマートフォンを使って自分で解決策を検索するようになりました。

この変化に対応するために、我々はWeb検索やFAQの充実、コンテンツの改善などを行い、顧客が自分で問題を解決できるような環境作りを進めています。

コンタクトセンターでの生成AI活用事例

生成AIを活用することで、顧客体験と業務効率化の両方を向上させることができる仕組みを構築することができます。具体的には、以下の3つの領域で生成AIを活用しています。

  1. ユーザー対応の支援
    • 顧客への自動回答
    • 社内問い合わせの自動回答
  2. 管理者の支援
    • 教育の自動化
    • AIによるオペレーターからの質問代行
  3. オペレーター支援
    • 会話の要約
    • テキスト化された会話内容の要約の表示

AIによる会話要約

実際に、生成AIを用いた業務プロセス改善のイメージをご紹介します。

従来のコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが手動で対応記録システムにカテゴリーや問い合わせ内容を入力し、ログを残していました。この作業は、オペレーターにとって大きな負担となっていました。

しかし、生成AIを活用することで、以下の点が改善されました。

  • 音声認識による自動テキスト化
  • テキスト化された会話内容の自動要約
  • 要約された内容のオペレーターへのスムーズな連携

これらの機能により、オペレーターは会話内容を繰り返し説明する必要がなくなり、スムーズに名義変更手続きを進めることができました。また、オペレーターの対応にかかった時間も、従来のコンタクトセンターよりも大幅に削減することができました。

さらに、要約されたログデータは自動的にタグ付けされ、ナレッジとして整理・蓄積されるため、オペレーション改善のオートサイクルを実現することができます。

まとめ

生成AIを活用することで、コンタクトセンターの顧客満足度向上とコスト削減の両立を実現できることがお分かりいただけたかと思います。

生成AIの活用は、コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を実現する上で非常に有効な手段です。今後、生成AIはさらに進化し、コンタクトセンター業務の自動化が進むことが予想されます。我々は、生成AIの最新技術を積極的に活用し、顧客にとってより良いサービスを提供し続けることで、顧客体験の向上に貢献していきたいと考えています。

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